A711- Relation client; communiquer en sachant combiner empathie et obligations réglementaires dans le cadre de la DDA.
Relation client, empathie et DDA
Formation créée le 16/12/2023. Dernière mise à jour le 29/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Comment s'adapter à des prospects et clients aux attentes nouvelles, dans le cadre réglementaire organisé par la Directive Distribution en Assurance ? Tel est l'objet de cette formation à la fois théorique, pratique mais aussi ludique pour donner envie aux conseillers de mieux s'adapter à leurs clients. Les apprenants profiteront de cette formation pour mieux comprendre le cadre réglementaire dans lequel ils s'inscrivent pour mieux organiser leurs entretiens, monter en compétences et gagner en conformité.
Objectifs de la formation
- S’approprier les notions de client et de prospect.
- Être capable de s’intéresser aux besoins de son prospect pour en faire un client satisfait.
- Connaître la notion d’empathie pour bien adapter son entretien.
- Comprendre les enjeux des modes de distribution et améliorer l'expérience du prospect / client tout au long du parcours client.
- Maîtriser les différentes obligations réglementaires issues de la DDA pour les intégrer à son entretien.
- Avoir les bons réflexes et la réactivité suffisante pour présenter une solution adaptée et remettre les documents nécessaires au bon moment au client pour respecter les obligations réglementaires DDA.
- Trouver les clés pour pouvoir guider son prospect ou client même en cas d’absence de solution.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Conseillers clientèle.
- Assistants technico-commerciaux.
- Courtiers en Assurance.
- Agents d'assurance.
- Mandataire d'assurance.
- Managers.
Prérequis
- Aucun.
Contenu de la formation
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Introduction : Le Contexte juridique de la relation client et la notion de communication.
-
I- Qu’est-ce qu’un client ?
- - Exercice d’application sur l’a priori client en groupe « Qu’est-ce qu’un client ? ».
- - Débriefing et échanges sur cette notion d’a priori et transition vers la notion de « Besoin » du client / prospect.
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II- Quelles sont les obligations du conseiller vis à vis du prospect / client dans le cadre de la DDA ?
- - Le devoir d’information et sa matérialisation.
- - Le devoir de conseil et sa matérialisation.
- - Le devoir d’information et de conseil en pratique.
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III- La posture du conseiller en entretien.
- - Présentation des éléments d’attention en matière de posture en entretien physique.
- - Transposition des éléments de posture à l’entretien téléphonique.
- - Exercices d’application et d’analyse de la posture. (l’aigle, le lion, le bœuf).
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IV- Le parcours client et son évolution.
- - La notion de parcours client.
- - Les canaux de distribution et leur évolution.
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V- L’expérience client et son évolution.
- - L’impact des canaux de distribution de l’entreprise sur l’expérience client.
- - Les nouvelles attentes en matière d’expérience client.
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VI - La structure de l’entretien.
- - Savoir garder le pouvoir sur la structure et la durée de son entretien pour mieux le maîtriser et détecter les besoins du prospect/client.
- - Exercice d’application pratique en groupe. (entretien simple puis entretien complexe – ex. le client chronophage ou en désaccord).
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VII- Les obstacles à la communication et le cadre de référence – Savoir s’adapter pour mieux communiquer.
- - Mieux se connaître pour mieux s’adapter à son interlocuteur : exercice d’application à l’aide d’outils ludiques.
- - Débriefing et échange sur les obstacles à la communication et le cadre de référence.
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VIII- Evaluation.
- - Evaluation pédagogique.
- - Evaluation satisfaction.
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Conclusion
Équipe pédagogique
Ce module de formation est animé par des intervenants expérimentés issus du monde de l'assurance et de la banque (en activité ou ayant été en activité dans ce domaine), ayant une pratique technico-commerciale terrain. Nos critères de sélection sont basés sur leurs compétences pédagogiques et sur leur expertise professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Les stagiaires participeront à un questionnaire (de type QCU / QCM) à la fin du stage. Les stagiaires pourront nous contacter pour toute question ultérieure relative à cette intervention.
Ressources techniques et pédagogiques
- Un livret de l'apprenant reprenant le support projeté et permettant la prise de notes sera remis à chaque apprenant. Des outils ludiques seront mobilisés pour les exercices d'application (paperboard ou grandes ardoises, jeux en bois, supports d'entretiens).
- Précision RSE: Les supports papier sont édités sur papier certifié FSC (Forest Stewardship Council) présentant une note éco-responsable de 3 feuilles sur 3.
Qualité et satisfaction
En attente de résultats.
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Validation de l'évaluation pédagogique, matérialisant l'atteinte des objectifs fixés.
Modalité d'obtention
- Délivrance d'une attestation
Détails sur la certification
- Cette formation peut être complétée par la formation en fidélisation client.
Lieu
Hervé CLAVEL Assurances
7 bis quai des étroits 69005 LYON
Capacité d'accueil
Entre 0 et 25 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Formation inclusive, susceptible d’être adaptée au besoin.
Cette formation est accessible et adaptable. Des moyens de compensation peuvent être mis en œuvre au besoin en fonction du lieu de formation retenu. Le cas échéant, nous vous invitons à vous rapprocher de notre référente handicap à l'adresse contact@marechalrf.com
L’accès à nos formations peut été initié, soit par l’employeur, soit à l’initiative du salarié avec l’accord de ce dernier, soit à l’initiative propre du salarié. Pour chaque demande de formation, notre service réalise dans la mesure du possible un entretien téléphonique afin d’établir une formation personnalisée qui prend en compte les attentes, les préférences et les contraintes du prospect. Lors de cet entretien, les modalités de déroulement et de sanction de la formation, le ou les objectifs, les connaissances et les compétences acquises, les sources de financement, etc…, sont précisés.
• Une proposition commerciale (hors subrogation OPCO) est transmise avec un programme adapté.
• A réception du devis signé l’organisation logistique, technique, pédagogique et financière est établie lors des divers échanges avec notre service formation et le commanditaire.
Méthode mobilisée : La méthode active ou de découverte
C’est à partir de l’action qu’un stagiaire va engager une réflexion sur un sujet donné.
L’apprenant est motivé parce que cela lui procure une certaine satisfaction, il est impliqué dans un effort d’apprentissage collaboratif ou coopératif. En s'engageant dans un processus d’action-expérience, il peut ainsi tester en temps réel ce qu’il entreprend et valider ou invalider lui mêmes ses hypothèses, ou en les débattant avec d’autres apprenants.
Au cours d’une formation utilisant la méthode active, différents moyens existent afin de permettre l’acquisition de connaissances par exemple l'appel à des cas et illustrations concrets, schémas, l’étude de cas, des simulations, des jeux de rôles ou encore des projets de groupe. Le formateur transmet des connaissances mais est également un guide ou un médiateur pour permettre au stagiaire d'évoluer. Cette méthode favorise le travail collaboratif.
Modalités d'accès : Renseignements et inscriptions auprès de Mme Anne MARECHAL DEMARS - Tel. 06 85 07 73 01 - Mail: contact@marechalrf.com
La préinscription en ligne, est possible depuis notre catalogue en ligne https://marechalrf.catalogueformpro.com/ en cliquant sur le programme souhaité, puis en cliquant sur le bouton "Se préinscrire" afin de renseigner le formulaire de préincription puis en cliquant sur "envoyer". Les préinscrits seront recontactés par les services de MARECHAL Recrutement & Formation pour envisager la finalisation de l'inscription.
Délai d'accès :