A72- Formation Manager/Relation client; Accompagner ses collaborateurs à conseiller avec empathie et dans le respect de la DDA.
Formation créée le 11/03/2024. Dernière mise à jour le 29/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Comment accompagner les membres de ses équipes, toutes générations confondues, à s'adapter à des prospects et clients aux attentes nouvelles, dans le cadre réglementaire organisé par la Directive Distribution en Assurance ? Tel est l'objet de cette formation à destination des directeurs et managers, à la fois théorique, pratique mais aussi ludique pour prendre conscience des enjeux et donner envie à ses collaborateurs de mieux s'adapter à leurs clients. Les apprenants profiteront de cette formation pour mieux comprendre le cadre réglementaire dans lequel ils s'inscrivent pour accompagner leurs équipes et leur permettre de monter en compétences et gagner en conformité.
Objectifs de la formation
- S’approprier les notions de client et de prospect.
- Mieux comprendre et délivrer un message aux collaborateurs.
- Être capable d'intéresser ses équipes aux besoins de son prospect pour en faire un client satisfait.
- Connaître la notion d’empathie et la communiquer à ses collaborateurs pour les aider à adapter leur entretien.
- Comprendre les enjeux des modes de distribution et améliorer l'expérience du prospect / client tout au long du parcours client.
- Maîtriser les différentes obligations réglementaires issues de la DDA pour les intégrer aux entretiens.
- Accompagner ses collaborateurs pour leur permettre d'avoir les bons réflexes et la réactivité suffisante pour présenter une solution adaptée et remettre les documents nécessaires au bon moment au client pour respecter les obligations réglementaires DDA.
- Trouver les clés pour que l'ensemble des membres de l'équipe puissent guider un prospect ou client même en cas d’absence de solution.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Managers
- Directeurs
- Référents technico-commerciaux
- Courtiers en Assurance.
- Agents d'assurance.
- Mandataire d'assurance.
Prérequis
- Aucun.
Contenu de la formation
-
Introduction
- Le Contexte juridique de la relation client, de la notion de communication.
- Les différentes générations de collaborateurs cohabitant dans l'entreprise.
- L'évolution de la relation client à l'appui du progrès technologique et digital.
-
I- Qu’est-ce qu’un client ?
- - Exercice d’application sur l’a priori client en groupe « Qu’est-ce qu’un client ? ».
- - Débriefing et échanges sur cette notion d’a priori et transition vers la notion de "besoins" du client / prospect.
- - Exercice d'application sur l'a priori et l'analyse collaborateur en groupe "Comment réagissent mes collaborateurs face aux prospects et clients ?"
- - Débriefing et échanges sur cette notion d’a priori et sur l'analyse effectuée et transition vers la notion de "besoins" du client / prospect.
- - Accompagner l'approche client au sein de l'équipe de collaborateurs pour faire évoluer leur vision et leur positionnement.
-
II- L'analyse des profils collaborateurs
- - Observer les collaborateurs.
- - Analyser leur profil et détecter les pistes d'amélioration.
- - Les accompagner vers les évolutions souhaitées en fonction de leur profil et des pistes d'amélioration détectées.
-
III- Quelles sont les obligations du conseiller vis à vis du prospect / client dans le cadre de la DDA ?
- - Le devoir d’information et sa matérialisation.
- - Le devoir de conseil et sa matérialisation.
- - Le devoir d’information et de conseil en pratique.
- - Comment convaincre un collaborateur réticent d'intégrer la conformité dans ses pratiques et emmener l'équipe vers une meilleure conformité.
-
IV- La posture du conseiller en entretien.
- - Présentation des éléments d’attention en matière de posture en entretien physique.
- - Transposition des éléments de posture à l’entretien téléphonique.
- - Exercices d’application et d’analyse de la posture. (l’aigle, le lion, le bœuf), clés pour faire monter en compétences ses collaborateurs.
- - Appliquer cette observation en temps réel pour faire évoluer ses collaborateurs.
-
V- Le parcours client et son évolution.
- - La notion de parcours client.
- - Les canaux de distribution et leur évolution.
- - L'application de l'omnicanal en interne.
- - Les pistes relatives à l'"IA".
-
VI- L’expérience client et son évolution.
- - L’impact des canaux de distribution de l’entreprise sur l’expérience client.
- - Les nouvelles attentes en matière d’expérience client.
- - Comment accompagner ses équipes vers la proposition d'une expérience client améliorée.
-
VII - La structure de l’entretien.
- - Comment savoir garder le pouvoir sur la structure et la durée de son entretien pour mieux le maîtriser et détecter les besoins du prospect/client.
- - Exercice d’application pratique en groupe. (entretien simple puis entretien complexe – ex. le client chronophage ou en désaccord).
- Savoir accompagner ses collaborateurs sur le terrain.
- Savoir se positionner et encadrer des exercices d'entretien physique et téléphonique en double-écoute.
-
VIII- Les obstacles à la communication et le cadre de référence – Savoir s’adapter pour mieux communiquer.
- - Mieux se connaître pour mieux s’adapter à son interlocuteur : exercice d’application à l’aide d’outils ludiques.
- - Débriefing et échange sur les obstacles à la communication et le cadre de référence.
- - Mieux connaître ses collaborateurs pour mieux délivrer ses messages.
-
IX- Evaluation.
- - Evaluation pédagogique.
- - Evaluation satisfaction.
-
Conclusion
Équipe pédagogique
Ce module de formation est animé par des intervenants expérimentés issus du monde de l'assurance et de la banque (en activité ou ayant été en activité dans ce domaine), ayant une pratique technico-commerciale terrain. Nos critères de sélection sont basés sur leurs compétences pédagogiques et sur leur expertise professionnelle.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Les stagiaires participeront à un questionnaire (de type QCU / QCM) à la fin du stage. Les stagiaires pourront nous contacter pour toute question ultérieure relative à cette intervention.
Ressources techniques et pédagogiques
- Un livret de l'apprenant reprenant le support projeté et permettant la prise de notes sera remis à chaque apprenant. Des outils ludiques seront mobilisés pour les exercices d'application (paperboard ou grandes ardoises, jeux en bois, supports d'entretiens).
- Des outils/jeux ludiques en bois conformes RSE son prêtés pour accompagner les exercices de communication.
- Précision RSE: Les supports papier sont édités sur papier certifié FSC (Forest Stewardship Council) présentant une note éco-responsable de 3 feuilles sur 3.
Qualité et satisfaction
En attente de résultats.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 10 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Formation inclusive, susceptible d’être adaptée au besoin.
L’accès à nos formations peut été initié, soit par l’employeur, soit à l’initiative du salarié avec l’accord de ce dernier, soit à l’initiative propre du salarié. Pour chaque demande de formation, notre service réalise dans la mesure du possible un entretien téléphonique afin d’établir une formation personnalisée qui prend en compte les attentes, les préférences et les contraintes du prospect. Lors de cet entretien, les modalités de déroulement et de sanction de la formation, le ou les objectifs, les connaissances et les compétences acquises, les sources de financement, etc…, sont précisés.
• Une proposition commerciale (hors subrogation OPCO) est transmise, un programme adapté ainsi qu’une fiche client, qui permet de faciliter les échanges administratifs.
• A réception du devis signé l’organisation logistique, technique, pédagogique et financière est établie lors des divers échanges avec notre service formation et le commanditaire.
Méthode mobilisée : La méthode active ou de découverte
C’est à partir de l’action qu’un stagiaire va engager une réflexion sur un sujet donné.
L’apprenant est motivé parce que cela lui procure une certaine satisfaction, il est impliqué dans un effort d’apprentissage collaboratif ou coopératif. En s'engageant dans un processus d’action-expérience, il peut ainsi tester en temps réel ce qu’il entreprend et valider ou invalider lui mêmes ses hypothèses, ou en les débattant avec d’autres apprenants.
Au cours d’une formation utilisant la méthode active, différents moyens existent afin de permettre l’acquisition de connaissances par exemple l'appel à des cas et illustrations concrets, schémas, l’étude de cas, des simulations, des jeux de rôles ou encore des projets de groupe. Le formateur transmet des connaissances mais est également un guide ou un médiateur pour permettre au stagiaire d'évoluer. Cette méthode favorise le travail collaboratif.
Modalités d'accès : Renseignements et inscriptions auprès de Mme Anne MARECHAL DEMARS - Tel. 06 85 07 73 01 - Mail: contact@marechalrf.com
La préinscription en ligne, est possible depuis notre catalogue en ligne https://marechalrf.catalogueformpro.com/ en cliquant sur le programme souhaité, puis en cliquant sur le bouton "Se préinscrire" afin de renseigner le formulaire de préincription puis en cliquant sur "envoyer". Les préinscrits seront recontactés par les services de MARECHAL Recrutement & Formation pour envisager la finalisation de l'inscription.