A56- Gestion du conflit et des réclamations client.
Formation créée le 15/06/2024. Dernière mise à jour le 29/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
La relation client est au coeur des enjeux des entreprises d'assurance. La gestion des réclamations pour améliorer l'expérience client est une priorité, non seulement pour des raisons commerciales, mais aussi parce qu'elle relève de la conformité. Cette formation est l'occasion de (re)découvrir les recommandations de l'ACPR en matière de gestion des réclamations et de savoir les mettre en oeuvre en respectant la réglementation. Ce module permet de monter en compétences en pratiquant la gestion du conflit et des réclamations client pour savoir réagir et désamorcer les situations difficiles.
Objectifs de la formation
- Comprendre les enjeux de la gestion des réclamations.
- Connaître la réglementation en matière de gestion des réclamations client.
- Savoir mettre en oeuvre une politique interne de gestion des réclamations et les modalités du contrôle interne.
- Etre capable de faire face à un client mécontent et savoir réagir pour désamorcer le conflit.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Souscripteurs en assurance
- Commerciaux en assurance
- Courtiers
- Agents
- Mandataires d'Assurance
- Mandataires d'Intermédiaires en assurance
- Collaborateurs de cabinet de courtage
- Collaborateurs d'agence
- Assistants technico-commerciaux
- Employés de banque
- DPO
- Responsable conformité
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
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Introduction.
- Définition de la réclamation.
- Les différents types de réclamations client.
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Les recommandations de l'ACPR en matière de gestion des réclamations client.
- Les personnes concernées.
- La qualification et le suivi de la réclamation client.
- L'adaptation des outils à la gestion de la réclamation client.
- La procédure de gestion des réclamations client et l'information afférente "claire et motivée".
- Le reporting et les mesures correctives.
- Le rôle de la médiation de l'assurance.
- Le rôle des organismes de contrôle (ACPR / DGCCRF / AMF/ CNIL).
- Le cas des réseaux de distributions et délégataires.
-
Savoir appréhender le conflit et la réclamation client en pratique.
- Les notions de parcours client et d'expérience client.
- Identifier les situations de conflit.
- Qualifier la réclamation client.
- Adapter sa communication et recherche la meilleure solution.
- Reporter les éléments d'insatisfaction pour impliquer tout la chaîne de la relation client et faciliter le contrôle interne.
- Accuser réception et répondre à la réclamation en respectant la procédure imposée.
- S'assurer de la satisfaction client une fois la solution proposée.
- Les risques pour l'entreprise d'assurance liés à une insatisfaction non résolue.
-
Evaluations
- Evaluation pédagogique.
- Evaluation satisfaction.
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Conclusion
Équipe pédagogique
Nos formations sont animées par des intervenants salariés ou indépendants majoritairement en activité ou ayant été en activité dans le secteur de l'assurance. Nous sélectionnons nos intervenants en fonction de leur expertise professionnelle mais également de leurs compétences en matière pédagogique.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Les stagiaires participeront à un questionnaire (de type QCU / QCM) à la fin du stage. Les stagiaires pourront nous contacter pour toute demande ultérieure relative à cette formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Un livret de l'apprenant sera transmis à chaque participant, sur lequel la prise de notes est également possible. Précision RSE: Les supports papier sont édités sur papier certifié FSC (Forest Stewardship Council) présentant une note éco-responsable de 3 feuilles sur 3.
Qualité et satisfaction
En attente de résultats.
Capacité d'accueil
Entre 0 et 24 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Formation inclusive, susceptible d’être adaptée au besoin.
L’accès à nos formations peut été initié, soit par l’employeur, soit à l’initiative du salarié avec l’accord de ce dernier, soit à l’initiative propre du salarié. Pour chaque demande de formation, notre service réalise dans la mesure du possible un entretien téléphonique afin d’établir une formation personnalisée qui prend en compte les attentes, les préférences et les contraintes du prospect. Lors de cet entretien, les modalités de déroulement et de sanction de la formation, le ou les objectifs, les connaissances et les compétences acquises, les sources de financement, etc…, sont précisés.
• Une proposition commerciale (hors subrogation OPCO) est transmise, un programme adapté ainsi qu’une fiche client, qui permet de faciliter les échanges administratifs.
• A réception du devis signé l’organisation logistique, technique, pédagogique et financière est établie lors des divers échanges avec notre service formation et le commanditaire.
Le délai d’accès aux formations, tient compte de ces différentes formalités afin d’être accessible dans un temps minimum d’un mois avant le début de l’action.
Méthode mobilisée : La méthode active ou de découverte
C’est à partir de l’action qu’un stagiaire va engager une réflexion sur un sujet donné.
L’apprenant est motivé parce que cela lui procure une certaine satisfaction, il est impliqué dans un effort d’apprentissage collaboratif ou coopératif. En s'engageant dans un processus d’action-expérience, il peut ainsi tester en temps réel ce qu’il entreprend et valider ou invalider lui mêmes ses hypothèses, ou en les débattant avec d’autres apprenants.
Au cours d’une formation utilisant la méthode active, différents moyens existent afin de permettre l’acquisition de connaissances par exemple l'appel à des cas et illustrations concrets, schémas, l’étude de cas, des simulations, des jeux de rôles ou encore des projets de groupe. Le formateur transmet des connaissances mais est également un guide ou un médiateur pour permettre au stagiaire d'évoluer. Cette méthode favorise le travail collaboratif.
Modalités d'accès : Renseignements et inscriptions auprès de Mme Anne MARECHAL DEMARS - Tel. 06 85 07 73 01 - Mail: contact@marechalrf.com
La préinscription en ligne, est possible depuis notre catalogue en ligne https://marechalrf.catalogueformpro.com/ en cliquant sur le programme souhaité, puis en cliquant sur le bouton "Se préinscrire" afin de renseigner le formulaire de préincription puis en cliquant sur "envoyer". Les préinscrits seront recontactés par les services de MARECHAL Recrutement & Formation pour envisager la finalisation de l'inscription.